Outsourcing von Call-Center-Dienstleistungen

Outsourcing
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Call-Center-Dienstleistungen sind ein wichtiger Teil der Unternehmenskommunikation. Immer häufiger übernehmen jedoch externe Anbieter diese Tätigkeit. Für dieses Outsourcing gibt es verschiedene Formen sowie einige Vor- und Nachteile.Ein Call Center ist eine Firma oder eine Abteilung in einem Unternehmen. Das Call Center arbeitet per Telefon auf dem Kundenmarkt, indem die Mitarbeiter Personen anrufen (aktiv = outbound) oder von Kunden angerufen werden (passiv = inbound).

Häufig bieten Firmen ihre Dienstleistungen an, in dem Sie Call-Center-Mitarbeiter telefonieren lassen. Aber auch Beratung, Meinungsforschung, Auftragsannahmen, Beschwerden und Hotlines gehören zu den Aufgaben eines Call Centers. Teilweise integrieren Firmen ihre Call Center in bereits bestehende Strukturen, oft werden diese Leistungen aber auch ausgelagert.

So funktioniert Outsourcing

  • Internes Konzept: Hier sind die Call-Center-Beschäftigten weiterhin bei der Mutterfirma angestellt. Nur das Schulungs- und Weiterbildungswesen übernehmen externe Firmen.
  • Auslagerung an eine Tochterfirma: Hier wird der komplette Call-Center-Betrieb an eine Tochterfirma ausgelagert, die bereits besteht oder extra für diesen Zweck gegründet wird.
  • Auslagerung an außenstehendes Call Center: Hier wird die komplette Firma an ein externes Call Center ausgelagert. Dieses Center steht in keinem wirtschaftlichen Zusammenhang mit der Mutterfirma. Die Mitarbeiter betreuen in der Regel mehrere Auftraggeber, sind so besser ausgelastet, und das spart Kosten für den Auftraggeber. Die Schulungen führen die Auftraggeber oder erfahrene Call Centern selber durch. Die Call Center vereinbaren zumeist eine Art monatlichen Abschlag plus einen Volumentarif.
  • Gemeinschaftsunternehmen: Hier wird von mehreren Mutterfirmen ein Call Center gegründet, das sich dann mit den neuen Mitarbeitern des Call Centers um die Kunden aller Auftraggeber kümmert. Das spart Kosten in der Gründung und Ausstattung sowie Lohn- und Betriebskosten.

Call Center: inbound oder outbound?

Die Mitarbeiter am Telefon können inbound oder outbound tätig sein, das richtet sich danach, wer wen anruft. Inbound heißt, der Kunde ruft das Call Center an und trägt seine Bitte vor. Outbound bedeutet, dass der Call-Center-Mitarbeiter Kunden anruft und über neue Produkte oder Tarife informiert. Größere Unternehmen können oftmals beide Kontaktformen anbieten.

Vor- oder Nachteile des Outsourcings

Durch die Auslagerung des Call Centers an einen externen Service ergeben sich einige Vorteile:

  • gut fachlich abgestimmtes Personal mit hohem Kommunikationsgrad
  • Telefon- und IT-Technik zumeist auf neuestem Stand, keine eigene Investition notwendig
  • freie Vertragsgestaltung möglich über entsprechendes Kundenvolumen und Telefonzeiten
  • bei Auftragsspitzen kann das Call Center seine Mitarbeiter anders einteilen
  • keine oder nur geringe Schulung der Mitarbeiter erforderlich
  • Sprachenvielfalt im Call Center für internationale Kundenbindung

Aber natürlich auch Nachteile:

  • Der Abbau von Arbeitsplätzen im eigenen Unternehmen kann erforderlich sein, wenn Leistungen abgegeben werden.
  • Da die externen Call-Center-Mitarbeiter oftmals mehrere Firmen repräsentieren, ist das Augenmerk auf die Einzelfirma vielleicht nicht so groß wie bei einer internen Belegschaft.
  • Die Call-Center-Mitarbeiter müssen speziell geschult werden auf die Produkte und Dienstleistungen des betreffenden Betriebes.
  • Der Auftraggeber ist vom Call Center abhängig, je schlechter das Unternehmen arbeitet, desto schlechter auch die Umsätze und Kundenzufriedenheit beim beauftragenden Unternehmen.

Mittelweg: teilweise outsourcen

Eine Firma kann auch nur einen Teil ihrer Dienstleistungen extern vergeben. Dazu gibt es verschiedene Möglichkeiten:

  • Zeitabhängigkeit: Der beauftragte Dienstleister arbeitet nur zu bestimmten Zeiten, wie etwa nachts oder am Wochenende, wenn ein 24-Stunden-Service erforderlich ist.
  • Auslastungsabhängigkeit: Der Dienstleister springt in Spitzenzeiten mit hohem Anrufaufkommen ein.
  • Infrastruktur-Outsourcing: Eigene Mitarbeiter sind in Büros des Dienstleisters tätig, um Kommunikationskosten zu sparen.
  • Personal-Outsourcing: Die Mitarbeiter des Dienstleisters arbeiten im Betrieb des Auftraggebers. So kann die Qualität und das Produktwissen besser entwickelt und kommuniziert werden.

Anbieter für Call Center Outsourcing

Wer einen externen Dienstleister mit Call-Center-Tätigkeiten beauftragt, sollte sorgfältig wählen. Die Dienstleistung müssen zuverlässig und in guter Qualität erbracht werden. Dabei spielen auch eine eventuelle Spezialisierung eines Anbieters auf bestimmte Branchen, bisherige Referenzen und nicht zuletzt die voraussichtlichen Kosten eine Rolle. Dies sind bekannte Anbieter von Call-Center-Dienstleistungen:

  • Der größte Call-Center-Betreiber Deutschlands, Arvato Customer Services, gehört zum Medienkonzern Bertelsmann. Mit dem Bereich Customer Services, zu dem die Call Center zählen, setzte Arvato 2011 mit 11.300 Mitarbeitern rund 753 Millionen Euro um. Vodafone zählt unter Anderem zu den Kunden.
  • In Hamburg gibt es ein weiteres Unternehmen der Branche: die BSAG Bueroservice24 AG. Das Leistungsprofil dieses Anbieters umfasst Dienstleistungen im Bereich Sekretariat für Firmen der verschiedensten Branchen, Selbständige und Freiberufler. Der Anbieter legt seinen Schwerpunkt auf sehr guten Service, zuverlässige Auftragserfüllung und hochwertige Kommunikation mit den Kunden.

Wer vertritt die Interessen der Call Center?

Dies übernimmt der im Jahr 2007 gegründete „Call-Center-Verband Deutschland e. V.“. Er sieht seine wichtigste Aufgabe darin, die Interessen der einzelnen Mitglieder zu bündeln, eine gemeinsame Linie zu finden und diese dann nach außen zu kommunizieren. Der Verband leistet Lobbyarbeit und ist bemüht, in der Politik die Rahmenbedingungen für die Arbeit der Call Center zu verbessern. Außerdem soll das öffentliche Ansehen der Branche gesteigert werden. Die Mitgliedsunternehmen des Verbandes können durch den Austausch von Informationen und Forschungsergebnissen ihre Qualität und Effektivität optimieren.

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