Entschuldigungsschreiben als zweite Chance

Entschuldigungsschreiben als zweite Chance
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Wo gearbeitet wird, da passieren Fehler. Schließlich sind wir alle Menschen und keine Maschinen. Geschieht allerdings in Ihrem Unternehmen ein Missgeschick, kann das gravierende Folgen haben. Möglicherweise verlieren Sie einen Kunden oder der Ruf der Firma nimmt dauerhaft Schaden. Deshalb ist es unerlässlich, dass Sie die Wogen mit einem Entschuldigungsschreiben rechtzeitig glätten. Ganz einfach ist das nicht. Schließlich müssen Sie zu einem Vorgang Stellung nehmen, der nicht in Ihrer Verantwortung liegt. Unsere Musterschreiben zum Download erleichtern Ihnen diese Aufgabe. Sehen Sie die Sache positiv: Ein Entschuldigungsbrief ist eine Chance, den Kunden durch guten Service an sich zu binden.

Entschuldigungsschreiben: eine Chance zur Wiedergutmachung

Es ist verständlich, wenn Entschuldigungsbriefe nicht zu Ihren Lieblingsaufgaben gehören. Oft genug müssen Sie sich dabei für etwas rechtfertigen, das Sie selbst nicht zu verantworten haben. Aber dennoch: Sehen Sie diese Schreiben positiv. Ein Kunde, der sich bei Ihnen beschwert – dem Sie also eine Entschuldigung schicken – gibt Ihrem Unternehmen eine zweite Chance. Von Ihrer Reaktion hängt nun ab, ob er Ihnen treu bleibt oder künftig bei der Konkurrenz kauft. Die erste Regel lautet daher: Antworten Sie schnell, damit der Kunde sieht, dass Ihnen sein Anliegen wichtig ist. Damit stellen Sie zugleich auch die hohe Servicequalität Ihres Unternehmens unter Beweis.

Zeigen Sie Verständnis für die Beschwerde

Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, möchte er natürlich, dass seine Reklamation auch ernst genommen wird. Daher sollten Sie jeden Entschuldigungsbrief mit ein paar Sätzen beginnen, in denen Sie Verständnis für die Beschwerde zeigen und um Entschuldigung bitten. Beziehen Sie sich dabei auf den Brief oder auf das Telefonat, in dem der Kunde sein Anliegen geäußert hat. Sagen Sie es ganz deutlich: „Es tut mir leid“ oder „Bitte entschuldigen Sie“. Sie können sich andererseits aber auch für die Beschwerde und die Gelegenheit zur Wiedergutmachung bedanken.

In das Entschuldigungsschreiben gehört auch eine Erklärung

Versuchen Sie auf jeden Fall herauszufinden, wie der Fehler zustande kam. Zum einen wünscht sich der Kunde eine zufriedenstellende Erklärung, zum anderen können Sie so vielleicht verhindern, dass dieses Versehen ein weiteres Mal geschieht. Im Entschuldigungsschreiben sollten Sie dann kurz erläutern, wie es zu dem Fehler gekommen ist.

Extratipp: Der Fehler lag nicht bei Ihnen, sondern bei einem Dienstleister? Dann seien Sie vorsichtig mit Schuldzuweisungen, denn diese hinterlassen einen schlechten Eindruck. Außerdem liegt es in der Verantwortung Ihres Unternehmens, gute Dienstleister auszuwählen.

Aus einer Kundenbeschwerde wird Kundenbindung

Kernstück Ihres Schreibens sollte ein Angebot an den Empfänger sein, wie der Schaden wieder in Ordnung gebracht werden kann. Klären Sie intern, wie Sie dem Kunden entgegenkommen können. Ist es möglich, dass Sie die Ware neu liefern? Oder können Sie den Rechnungsbetrag kürzen?

Eine sehr geschickte Möglichkeit ist, einen Gutschein für die nächste Lieferung anzubieten. Damit schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie bieten dem Kunden einen finanziellen Ausgleich und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass er auch wirklich wieder bei Ihnen kauft.

Oft liegt Ihnen auch schon ein Vorschlag des Kunden vor, mit welchem weiteren Vorgehen er einverstanden wäre. Wenn Sie darauf eingehen können: prima! Wenn nicht, sollten Sie Ihre Entscheidung im Entschuldigungsschreiben begründen. „Sie schlagen vor, die Rechnung um 10 Prozent zu mindern. Damit bin ich leider nicht einverstanden. Wir werden die Arbeiten bei Ihnen im Haus kurzfristig wie vereinbart durchführen, sodass Ihnen keine Nachteile entstehen.“

Trotz Reklamation – auf weiterhin gute Zusammenarbeit

Natürlich hoffen Sie, dass Ihnen Ihr Kunde nach Ihrem Entschuldigungsschreiben und Ihrem Wiedergutmachungsangebot treu bleiben wird. Drücken Sie diese Hoffnung in Ihrem Schlusssatz aus:

  • „Auf weiterhin partnerschaftliche Zusammenarbeit.“
  • „Ich hoffe auf Ihr Verständnis und freue mich auf Ihren nächsten Auftrag.“
Merzen Sie den Grund für die Reklamation aus

Ein überzeugendes Entschuldigungsschreiben ist allerdings nur der erste Schritt. Denn entscheidend für die künftige Zusammenarbeit ist natürlich, dass alles reibungslos verläuft. Legen Sie sich also den Vorgang auf Termin und fragen Sie nach: beim zuständigen Kollegen, ob die Wiedergutmachung glattgelaufen ist, und beim Kunden, ob er mit den Leistungen Ihres Unternehmens diesmal zufrieden ist. Denn erfolgreich gelöste Beschwerden können das Verbundenheitsgefühl des Kunden sogar erhöhen. Und wenn der Fehler in Ihrem Haus passiert ist, sollten Sie dafür sorgen, dass er nicht wieder vorkommt.

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