Das richtige Verhalten für jede Konfliktsituation

Wie würden Sie in dieser Konfliktsituation reagieren? Die Sekretärin einer anderen Abteilung hat einen Fehler gemacht und Sie sprechen sie darauf an. Doch sie ist die Unschuld in Person, wird unsachlich und versucht, den „Schwarzen Peter“ zu Ihnen zurückzuschieben. Sie wissen: Wenn Sie jetzt explodieren, eskaliert der Konflikt und Sie haben nichts gewonnen. Aber wie finden Sie einen Ausweg aus dieser verfahrenen Situation? Entschärfen Sie die Lage, indem Sie gemeinsame Interessen ansprechen. Schließlich sitzen Sie mit Ihrer Kollegin im selben Boot: Sie beide haben nichts davon, wenn der Fehler nicht behoben wird.

Konfliktsituationen am Arbeitsplatz – das können Sie tun

Damit Sie Konfliktsituationen erfolgreich meistern, sollten Sie Ihr gesamtes Verhaltensrepertoire nutzen. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie angemessen mit Konflikten umgehen können.

  • Legen Sie das Problem offen: Thematisieren Sie das Problem – auch dann, wenn dies für alle Beteiligten mit schmerzlichen Erfahrungen verbunden ist. Indem Sie Ihr Gegenüber vorbehaltlos mit den Ursachen des Konflikts oder auch Ihren Gefühlen konfrontieren, machen Sie deutlich, dass Sie an einer ernsthaften Konfliktlösung interessiert sind. Denken Sie aber auch darüber nach, wie Sie das Problem auf den Tisch bringen, ohne jemanden zu kränken.
  • Setzen Sie sich durch: Sorgen Sie mit Nachdruck dafür, dass Ihr Standpunkt die gewünschte Akzeptanz findet. Ihre Erfahrung, Position und Ihr Wissen werden Ihnen dabei helfen.
  • Betonen Sie gemeinsame Interessen: Spielen Sie bestehende oder mögliche Differenzen herunter. Betonen Sie vergleichbare Erfahrungen und appellieren Sie an gemeinsame Interessen. Machen Sie deutlich, wie sehr Sie bemüht sind, Ihre Vorstellungen mit denen Ihres Gegenübers in Einklang zu bringen. So können Sie in einer Konfliktsituation die Wogen glätten und auf einen Kompromiss hinwirken.
  • Erwecken Sie den Eindruck, es gäbe Alternativen: Hören Sie ruhig zu und zeigen Sie durch gezielte Fragen (z. B. „Weshalb sind Sie eigentlich der Meinung, dass …“) Ihr besonderes Interesse. Erwecken Sie den Eindruck, Ihnen würden in der Konfliktsituation verschiedene Handlungsalternativen zur Verfügung stehen. Auch wenn dies nicht zutrifft – bei Ihrem Gegenüber sorgen Sie mit Sicherheit für ein Überdenken der eigenen Position.
  • Bringen Sie mögliche Verbündete ins Spiel: Berufen Sie sich darauf, dass Ihr Standpunkt nicht allein von Ihnen, sondern in weit stärkerem Maße durch bestehende Abhängigkeiten bestimmt wird. Damit bringen Sie mögliche Verbündete ins Spiel.
  • Treten Sie den Rückzug an: Um nicht in weitere Streitereien verwickelt zu werden, beenden Sie die Konfliktsituation. Folgen Sie dem Motto „Der Klügere gibt nach“, und treten Sie langsam den Rückzug an.

Die Grundlage für Konfliktbewältigung: eine persönliche Beziehung

Viele Konflikte wären zu lösen, wenn die Beteiligten sich aufeinander einlassen würden. Ihr Verhältnis wird häufig von unterschiedlichen – nicht selten auch gegensätzlichen – Erwartungen und Wertvorstellungen bestimmt. Um dieses Konfliktpotenzial erfolgreich abbauen zu können, ist eine persönliche Beziehung zwischen den Konfliktparteien unerlässlich.

  • Bleiben Sie in Kontakt: Auch wenn Sie über Ihre Kollegen oder Vorgesetzten noch so enttäuscht oder verärgert sind, versuchen Sie, den bestehenden Kontakt nicht abreißen zu lassen. Dem Ziel, bei Ihrem Gegenüber Gehör zu finden, kommen Sie nur dann näher, wenn Sie in Kontakt bleiben.
  • Lassen Sie sich nicht täuschen: Landläufig werden gute Beziehungen mit Harmonie und Übereinstimmung gleichgesetzt. Doch selbst wenn sich zwei Menschen in allen Fragen einig sind, ist das noch keine Garantie für ein Miteinander ohne jede Konfliktsituation. Seien Sie skeptisch, wenn jemand behauptet, es gäbe keine Differenzen. Häufig ist das Gegenteil der Fall: Um einen guten Eindruck zu erwecken, werden Meinungsverschiedenheiten nicht zur Kenntnis genommen und Unstimmigkeiten ignoriert.
  • Bringen Sie Vernunft und Emotion ins Gleichgewicht: Wenn Sie einen Konflikt beeinflussen wollen, müssen Sie sich darum bemühen, Ihr Gegenüber zu akzeptieren und seine Sichtweise zu verstehen. Versuchen Sie, Vernunft und Emotionen ins Gleichgewicht zu bringen, Sach- und Beziehungsaspekte auseinanderzuhalten.
  • Verzichten Sie darauf, Druck auszuüben: Druck ist für eine konfliktfreie Beziehung niemals zuträglich. Je mehr Sie Ihren Konfliktgegner unter Druck setzen, umso unwahrscheinlicher wird eine für alle Seiten befriedigende Lösung. Druck kann kurzfristig vielleicht zu gewünschten Ergebnissen führen, auf mittlere Sicht wird das Interesse an einer gemeinsamen Lösung jedoch abnehmen.

Zur Konfliktlösung gehört auch Einfühlungsvermögen

Konflikte entzünden sich immer auch an der Persönlichkeit und den Eigenheiten einzelner Menschen. Kollegen und Vorgesetzte richtig einschätzen zu können, gibt deshalb am Arbeitsplatz ein Gefühl von Sicherheit. Für den Umgang mit den meisten Menschen reicht in der Regel etwas Beobachtungsgabe und Menschenkenntnis aus. Ihr besonderes Einfühlungsvermögen sollte allerdings den Chefs und Kollegen gelten, von denen Sie annehmen müssen, dass sie in Konfliktsituationen zu Ihrem Gegenüber werden.

aus: Fehlau, Eberhard G.: Konflikte im Beruf: Erkennen, lösen, vorbeugen

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