Wie lassen sich Konflikte am Arbeitsplatz deeskalieren? Wann sollten Sie als Assistenz eingreifen – und wann besser die Führungskraft oder professionelle Hilfe hinzuziehen? Dieser Beitrag zeigt, wie Sie eskalierende Situationen frühzeitig erkennen, mit vier konkreten Schritten entschärfen und auch in aufgeheizten Momenten souverän reagieren.
Konflikte und Gewalt am Arbeitsplatz
Wo Menschen zusammenarbeiten, entstehen unterschiedliche Interessen, Erwartungen und Meinungen. Das gehört zum Arbeitsalltag. Kritisch wird es, wenn sich Auseinandersetzungen zuspitzen und der Umgangston aggressiver wird. Beschimpfungen, Drohungen oder sogar körperliche Übergriffe können die Folge sein. Deeskalation setzt dort an, wo es darum geht, solche Situationen zu entschärfen und eine weitere Eskalation zu verhindern.
Wie häufig Beschäftigte Gewalt erleben
Wie verbreitet Gewalt am Arbeitsplatz ist, zeigt eine forsa-Befragung im Auftrag der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV) von Ende 2024. Demnach hatten 36 Prozent der Befragten, die bei ihrer Arbeit häufig mit betriebsfremden Personen zu tun haben, in den vorhergehenden zwölf Monaten Gewalterfahrungen gemacht.
32 Prozent aller Befragten erlebten Beschimpfungen und Beleidigungen, sieben Prozent Drohungen und Erpressungen. Acht Prozent berichteten von körperlicher Gewalt wie Schubsen, Anspucken, Schlägen oder Tritten.
Besonders betroffen waren Beschäftigte im Gesundheits- und Sozialwesen sowie in der öffentlichen Verwaltung. In beiden Bereichen berichtete jeweils etwas mehr als die Hälfte von Gewalterfahrungen.
Warum Konflikte zum Arbeitsalltag gehören
Konflikte sind an sich nichts Besonderes. Am Arbeitsplatz treffen Menschen aufeinander, deren Ziele, Interessen und Meinungen nicht immer übereinstimmen. Nicht alle Beteiligten können ihre Wünsche zu 100 Prozent durchsetzen.
Konflikte lassen sich am ehesten lösen, indem die Beteiligten miteinander reden und versuchen, ihre unterschiedlichen Interessen auszugleichen. Im Idealfall entsteht so ein Kompromiss, mit dem alle Seiten gut leben können.
Warum Konflikte eskalieren
Eine Eskalation beginnt häufig dann, wenn mindestens eine Konfliktpartei das Gefühl bekommt, eine gemeinsame Lösung sei nicht mehr möglich – und die andere Seite sei daran schuld: „Mit dem kann man nicht reden.“
Die Fronten verhärten sich, aus unterschiedlichen Interessen wird zunehmend ein Gegeneinander. Gegenseitige Provokationen und Angriffe können die Situation zusätzlich verschärfen. Je weiter ein Konflikt eskaliert, desto stärker rückt die eigentliche Lösung in den Hintergrund und desto schwieriger wird es für die Beteiligten, wieder zu einem sachlichen Gespräch zurückzufinden.
Was Deeskalation bedeutet
Wenn sich zwei oder mehrere Konfliktbeteiligte gegenseitig hochschaukeln, finden sie oft nicht von selbst aus der Eskalationsspirale heraus. Hier kann eine dritte, möglichst neutrale Person beruhigend einwirken, Spannungen abbauen und dabei helfen, wieder ein sachliches Gespräch zu ermöglichen. Genau das bedeutet Deeskalation.
Dabei gilt: Je früher die Deeskalation einsetzt, desto besser. Denn je stärker sich die Beteiligten bereits in den Konflikt hineingesteigert haben, desto schwieriger wird es, die Situation zu entschärfen.
Praxistipp
Eine konstruktive Kommunikationskultur kann dazu beitragen, dass Konflikte gar nicht erst eskalieren. Werden unterschiedliche Interessen im Unternehmen sowie im Umgang mit Geschäftspartnerinnen, Geschäftspartnern und Kunden offen und respektvoll angesprochen und gemeinsam Lösungen gesucht, lassen sich viele Konflikte frühzeitig klären.
Wer bei Konflikten im Team verantwortlich ist
Der Umgang mit Konflikten im Team ist grundsätzlich eine Führungsaufgabe. Auch bei Auseinandersetzungen mit Kundinnen, Kunden oder Lieferanten ist in erster Linie die Führungskraft gefragt.
Warum die Assistenz bei Konflikten vermitteln kann
In der Praxis sind Führungskräfte nicht immer anwesend, wenn ein Konflikt entsteht. Zudem kann es dauern, bis sie überhaupt davon erfahren. Je länger ein Konflikt jedoch andauert, desto stärker kann er sich zuspitzen und desto schwieriger wird es, ihn zu entschärfen.
Hier kann die Assistenz eine wichtige vermittelnde Rolle übernehmen. Durch ihre Position als Bindeglied zwischen Führungskraft und Team wird sie bei internen Konflikten häufig eher als dritte, möglichst unparteiische Person wahrgenommen. Das kann es ihr erleichtern, zwischen den Beteiligten zu vermitteln und eine weitere Eskalation zu verhindern.
Wann sollten Sie deeskalieren?
Deeskalieren sollten Sie, wenn ein Konflikt die Zusammenarbeit beeinträchtigt, gemeinsame Ziele gefährdet oder die Beteiligten die Sachebene verlassen und sich persönlich angreifen. Je früher Sie solche Warnsignale erkennen, desto eher lässt sich verhindern, dass sich der Konflikt weiter zuspitzt.
Ein Beispiel: Zwischen Kollegin X und Kollege Y gibt es schon länger Spannungen. Beide arbeiten am selben Projekt, der Abgabetermin rückt näher und das Kundenunternehmen wartet auf Ergebnisse. In der Teeküche hören Sie zufällig, wie ein Streit eskaliert. X wirft Y vor, Aufgaben an sich zu reißen und nun nicht zu liefern. Y reagiert mit persönlichen Vorwürfen und erklärt schließlich, X solle allein sehen, wie sie zurechtkommt.
In einer solchen Situation sollten Sie den Streit nicht ignorieren. Persönliche Angriffe, Schuldzuweisungen oder eine zunehmend aggressive Kommunikation sind klare Warnsignale, besonders wenn sie die Zusammenarbeit und gemeinsame Ziele gefährden. Dann ist es Zeit, deeskalierend einzugreifen.
So gelingt Deeskalation
Der erste Schritt ist, selbst ruhig zu bleiben. Wer angespannt oder emotional aufgewühlt ist, kann einen Konflikt nur schwer entschärfen. Atmen Sie deshalb zunächst bewusst durch und versuchen Sie, Ihre Anspannung zu lösen. Wenden Sie sich erst dann den Konfliktparteien zu. Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei:
1. Stellen Sie offene Fragen
Offene Fragen unterbrechen die aufgeheizte Situation und bringen die Beteiligten dazu, kurz innezuhalten und ihre Sicht zu formulieren. Das schafft etwas Abstand zum Streit.
Fragen Sie zum Beispiel:
- „Worum geht es hier?“
- „Was genau ist das aktuelle Problem?“
- „Was ist konkret schiefgelaufen?“
2. Hören Sie aktiv zu
Bei einem hitzigen Streit reden die Beteiligten schnell durcheinander. Bitten Sie beide, ihre Sicht nacheinander zu schildern und einander ausreden zu lassen.
Achten Sie dabei auf Folgendes:
- aufmerksam zuhören
- Blickkontakt halten
- zugewandte Körperhaltung
- gelegentliches Nicken signalisieren
- sich von Augenrollen oder abwertenden Gesten nicht ablenken lassen
3. Bleiben Sie neutral
Auch wenn Ihnen eine Person nähersteht oder sympathischer ist, sollten Sie als vermittelnde Person keine Partei ergreifen. Bleiben Sie sachlich und vermeiden Sie Schuldzuweisungen.
Eine neutrale Formulierung wäre zum Beispiel:
„Verstehe ich das richtig, dass der Endtermin gefährdet ist, weil die Aufgabenteilung zwischen euch nicht gut funktioniert?“
4. Lenken Sie den Blick auf Lösungen
Im Streit verlieren die Beteiligten das gemeinsame Ziel schnell aus den Augen. Lenken Sie das Gespräch deshalb weg von gegenseitigen Vorwürfen und hin zu den nächsten konkreten Schritten.
Fragen Sie zum Beispiel:
„Was muss jetzt passieren, damit wir das Projekt noch rechtzeitig abschließen können?“
Hilfe in schwierigen Fällen
Nicht jeder Konflikt lässt sich sofort im Gespräch lösen. Je nach Situation kann es sinnvoll sein, das Gespräch zu unterbrechen oder professionelle Unterstützung hinzuzuziehen.
Wenn die Emotionen hochkochen
Unterbrechen Sie die Auseinandersetzung und sorgen Sie zunächst für räumlichen Abstand. Vereinbaren Sie ein neues Gespräch, wenn sich die Beteiligten beruhigt haben. Reicht Ihre Rolle oder Autorität dafür nicht aus, ziehen Sie Ihre Führungskraft hinzu.
Wenn der Konflikt festgefahren ist:
Bei komplexen oder länger andauernden Konflikten kann es sinnvoll sein, externe Fachleute hinzuzuziehen. Unterstützung bei der Suche nach professioneller Mediation erhalten Sie beispielsweise beim Bundesverband Mediation oder über das Portal der Mediation GmbH.
