Lästige Anrufer – So reagieren Sie richtig

nervende Anrufer
© Christopher Robbins | thinkstockstone.de

„Können Sie mich bitte zu Ihrem Chef durchstellen? Es ist wichtig!“ Kennen Sie diese Sätze? Oft sind das lästige Anrufer, die dringend zum Chef durchgestellt werden wollen, ohne zu sagen, worum es sich handelt. Ihre Nachricht sei nur für den Vorgesetzten bestimmt. Solche Gesprächspartner betrachten Sie in erster Linie als Hindernis. Sie sind aber kein Hindernis! Sie sind der wichtigste Filter, den Ihr Chef hat. Nicht jedes Telefonat ist so bedeutend, wie vom Anrufer angekündigt. Klären Sie vorab, welche Telefonate Ihren Vorgesetzten interessieren könnten. Dann wissen Sie, wen Sie abwimmeln dürfen. Wie Sie dann unwichtige Anrufe loswerden können, zeigen wir Ihnen in unserem Text.

Stoppen Sie gewiefte Telefonverkäufer

„So tricksen Sie die Sekretärin aus!“ – solche Seminare für Telefonverkäufer gibt es tatsächlich noch. Wer aus diesen „Fortbildungen“ kommt, glaubt ein ganzes Repertoire an Möglichkeiten zu haben, wie er Sie überlisten kann, um bei einem Anruf sofort zum Chef durchgestellt zu werden. Wenn Sie es mit solch einem lästigen Anrufer zu tun haben, helfen nur Geduld, starke Nerven und Durchsetzungsvermögen.

Machen Sie sich Ihre Aufgabe klar

Es ist Ihre Aufgabe als Assistenz, Ihrem Chef den Rücken freizuhalten und lästige Anrufer abzufangen. Sie sind der Filter, der Wichtiges von Unwichtigem trennt – und sogenannte Kaltakquisetelefonate gehören zu den unwichtigen Dingen. Sie müssen also wissen, welche Anrufe wichtig sind:

  • Besprechen Sie mit Ihrem Chef, wen Sie durchstellen sollen – legen Sie dafür eine Liste an. Diese sollten Sie regelmäßig gemeinsam durchgehen und überarbeiten. Vor allem nach Messen oder anderen Events können viele neue Namen hinzukommen.
  • Notieren Sie auch, wen Sie auf keinen Fall durchstellen dürfen.
  • Wenn Ihr Chef einen bestimmten Anruf erwartet, sollte er Sie vorab darüber informieren.

Extratipp: Wichtig ist, dass Sie die Rückendeckung Ihres Chefs haben, wenn Sie künftig manche Anrufe nicht mehr durchstellen.

So vertrösten Sie Anrufer

Sobald klar ist, wen Sie durchstellen sollen, gilt es, Ihrem Chef alle anderen Anrufer vom Hals zu halten. Fragen Sie am Telefon also immer nach, wen Sie in welcher Angelegenheit dran haben. Entscheiden Sie dann, ob das Telefonat für Ihren Chef tatsächlich interessant sein könnte. In diesem Fall bitten Sie den Anrufer, weitere Informationen zu schicken, notieren Sie die Kontaktdaten und kündigen Sie an, dass Ihr Chef gegebenenfalls zurückrufen werde. Machen Sie auch gleich klar: Wenn sich der Chef nicht meldet, hat er kein Interesse. Reichen Sie dann alle Angaben weiter. Womöglich stellen Sie fest, dass Ihr Vorgesetzter gar nicht der richtige Ansprechpartner ist. Dann schlagen Sie vor, an den betreffenden Kollegen durchzustellen.

Extratipp: Eine Sache sollten Sie allerdings niemals machen: die Durchwahl Ihres Chefs weiterreichen.

Bleiben Sie gegenüber einem lästigen Anrufer höflich und professionell

Viele Anrufer gehen äußerst dreist vor, um doch noch durchgestellt zu werden. Wirkliche Profis wissen übrigens, dass sie damit ihre Chancen auf einen Geschäftsabschluss eher verschlechtern, und behandeln Sie stets freundlich und zuvorkommend. Manche Anrufer haben es nicht einmal nötig, ihren Namen zu nennen, oder weigern sich, ihr Anliegen zu konkretisieren, oft verbunden mit einer gehörigen Portion Geringschätzung in der Stimme. Hier ist Geduld nötig. Fragen Sie höflich nach, mit wem Sie sprechen und worum es geht. Wenn der Anrufer Ihnen dann immer noch keine Auskunft geben will, sagen Sie ihm, dass Sie ohne diese Angaben grundsätzlich niemanden durchstellen.

Lästige Anrufer und ihre Tricks

Oft lassen sich Anrufer zu Drohungen hinreißen. „Wenn Sie mich nicht sofort durchstellen, werde ich mich bei Ihrem Chef beschweren“. Bleiben Sie gelassen. Antworten Sie: „Es steht Ihnen natürlich frei, sich zu beschweren. Herr X und ich haben allerdings klare Absprachen, wenn es um Anrufe geht.“ Vielleicht versucht man auch, Sie durch einen Vortrag mit zahllosen Fachwörtern zu überlisten. Der Gedanke des Anrufers dahinter: „Das ist ihr zu hoch, da stellt sie lieber durch.“ Lassen Sie sich nicht verunsichern, sondern sehen Sie dies als Vorlage für eine geschickte Antwort: „Oh, ich sehe schon, das ist eine komplexe Angelegenheit. Das wird Herr X sicher schriftlich wünschen. Schicken Sie uns doch bitte die Unterlagen per Post oder E-Mail zu.“ Beliebt ist auch der Hinweis, das Thema sei privat. Bitten Sie dann um eine Rückrufnummer und sichern Sie zu, die Information sofort an Ihren Chef weiterzureichen.

Lassen Sie sich aggressives Verhalten nicht bieten

Der lästige Anrufer wird aggressiv und laut? Ganz klar: Das müssen Sie sich nicht gefallen lassen. Oft reicht es, am Telefon einfach zu schweigen, um solche Menschen wieder zur Vernunft zu bringen. Wenn nicht, beenden Sie das Gespräch höflich, aber bestimmt.

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