Sechs Schritte zur erfolgreichen Konfliktlösung

GesprächstaktikenWenn eine Auseinandersetzung zwischen Kollegen zum Dauerthema im Unternehmen wird, hilft oft nur noch, wenn Sie die Streithähne an einen Tisch bringen und eine Konfliktlösung versuchen. Das ist allerdings leichter gesagt als getan. Ohne geordnetes Vorgehen droht ein gemeinsames Treffen wieder im Streit zu enden. Da ist es besser, vorher einen strikten Ablauf festzulegen. In sechs Schritten können Sie zu einer Lösung kommen.

Schritt 1: Die Standpunkte der Beteiligten klären

Im ersten Schritt erhält jeder Beteiligte am Konflikt ausführlich Gelegenheit, seine Sicht der Dinge, also seinen Standpunkt, zu erläutern. Aufgabe der anderen Konfliktparteien ist es, durch Zuhören und Nachfragen den Standpunkt zu verstehen. Etwas flapsig formuliert geht es im ersten Schritt der Konfliktlösung darum, sich auf kontrollierte Weise die Meinung zu sagen und „Dampf abzulassen“.

Schritt 2: Die Anliegen hinter den Standpunkten offen legen

Der zweite Schritt der Konfliktlösung soll die Frage klären, warum jemand einen bestimmten Standpunkt einnimmt. Es geht darum, das oder die Anliegen (Interessen, Wünsche, Befürchtungen, Hoffnungen, Ängste etc.) offen zu legen, die den jeweiligen Standpunkt verständlich bzw. attraktiv machen.

Schritt 3: Die Kernanliegen herausarbeiten: Worauf kommt es wirklich an?

Oft steht ein ganzes Bündel von Interessen, Wünschen, Befürchtungen etc. hinter einem Standpunkt. Deshalb kann es sinnvoll sein, diese Anliegen im dritten Schritt der Konfliktlösung weiter zu ordnen bzw. zu gewichten. Das kann über die Frage nach den wichtigsten Anliegen zu einer Priorisierung der Anliegen aus Schritt 2 führen. Es kann aber auch eine noch tiefer liegende Anliegenebene zum Vorschein bringen, dann nämlich, wenn Sie nach den oder dem wahren Anliegen hinter den Anliegen aus Schritt 2 fragen. Auf jeden Fall gilt: Die Antwort auf die Frage nach den Kernanliegen liefert die Antwort auf die Frage nach dem Kern des Konfliktes!

Schritt 4: Die Relevanz bzw. den Status der Anliegen klären

Hat man die Anliegen offen gelegt und die Kernanliegen erkannt, sollte im Sinne einer fairen Lösung noch geklärt werden, ob tatsächlich alle Anliegen bzw. Kernanliegen für die Konfliktlösung relevant sind. Es kann sein, dass diverse Interessen oder Wünsche als irrelevant erkannt und deshalb im weiteren Verlauf nicht berücksichtigt werden sollten. Dies können z. B. Interessen sein, die auf die Änderung unveränderbarer Rahmenbedingungen abzielen, Wünsche, deren Erfüllung nicht in der Macht der Konfliktbeteiligten steht, oder die, genau betrachtet, keinen legitimen Anspruch auf Erfüllung geltend machen können.

Schritt 5: Anliegenbasierte Lösungen für den Konflikt entwickeln

Dieser Schritt erfordert die Kreativität aller Beteiligten. Jetzt geht es darum, gemeinsam einen Hut zu finden oder zu basteln, unter den mindestens die Kernanliegen eines jeden der Beteiligten gebracht werden können. Hier wird durch Anbindung der Lösung an die Anliegen bzw. die Kernanliegen die Basis für eine dauerhafte Konfliktlösung gelegt.

Schritt 6: Die beste Konfliktlösung auswählen

Schritt 5 liefert im Normalfall mehr als eine Lösung. Deshalb gilt es jetzt, die beste Lösung aus dem erarbeiteten Bündel auszuwählen und zu beschließen. Mit dem Beschluss einer Lösung ist die Kernphase des Konfliktlösungsmodells beendet.

Quelle: Jiranek, Heinz/Edmüller, Andreas: Konfliktmanagement: Konflikten vorbeugen, sie erkennen und lösen

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