Klare Formulierungen helfen Ihnen dabei, Ihre Ziele zu erreichen. Umgekehrt jedoch gibt es Wörter, die die Entschlossenheit gleich wieder infrage stellen. Wissen Sie, welche das sind? Finden Sie es heraus mit unserem Quiz.
mein Chef und die Kollegen bekommen von mir jeweils eine Telefonnotiz per E-Mail, in der alles Notwendige wie Anrufer, Telefonnummer, Anlass und eventueller Hintergrund des Anrufes drinsteht. Ganz oft kommt es auch vor, dass ich die Belange des Anrufers sofort selbst klären kann - man muss nur nachfragen. Wer auf Nachfragen genervt reagiert, der wartet auch gerne mal noch einen Tag länger auf seinen Rückruf oder bekommt gar keinen, denn oft sind das diejenigen, die am unwichtigsten sind. ;)
So kann jeder Kollegen selbst priorisieren, wann er wen zurückruft - und ich bin im Falle des Falles abgesichert, weil ich die Rückrufbitte nachweislich weitergegeben habe. Nachhalten ist nicht meine Aufgabe, wobei ich besondern meinen Chef schon ab und zu frage, ob er Kunde XY schon zurückgerufen hat. Meistens ist er dankbar für die Erinnerung oder gibt mir entsprechendes Feedback, so dass ich letzlich auch inhaltlich gut auf dem Laufenden bin. Generell finde ich aber, dass es in der Verantwortung jedes Einzelnen liegt, wann und wie er seine Rückrufe erledigt. Meist kennt man ja seine Pappenheimer...
Mein Chef bekommt eine (Word-)Tabelle mit Datum, Uhrzeit, Name, Grund, Rufnummer - und einer Spalte "erledigt". Und so lange er nicht dort ein Häkchen setzt, wird die Liste immer länger. Bis er dann genervt zu meinem Schreibtisch kommt und sagt "Den, den und den kannst Du streichen!"
...ach was habe ich doch für ein Goldstück von "Chef".
Er ist noch einer von der älteren Schule und stellt nur sein Telefon um, wenn er Besuch/Gäste hat.
In dieser Zeit notiere ich die Rückrufe mit Telefonnummer und schicke sie ihm per Mail. Für mich ist die Angelegenheit dann erledigt.
vom Prinzip her schließe ich mich meinen Vorrednerinnen an.
Mein Chef ist jedoch so "pflegeleicht", dass ich ab der 3. Erinnerung schon mal den Ton provokant auf "genervt" umlegen kann, damit er merkt, dass auch mich das stört, ihn ständig erinnern zu müssen. Das fruchtet ;).
Aber in der Regel klappt es bei ihm ganz gut mit den Rückrufen. Oftmals teile ich es ihm nur mündlich oder in Form eines kleinen Zettels mit; wenn er jedoch sehr beschäftigt ist, schreibe ich es ihm in den Kalender als Aufgabe für den nächsten Tag, sage dem Anrufer aber auch, dass mein Chef grad sehr viele Termine hat und wahrscheinlich erst morgen oder übermorgen zurückrufen kann (oder wann auch immer). Ich denke diese "Zeitschiene", in der mein Chef wahrscheinlich zurückruft, beruhigt schon mal etwas.
Sollte es eine wichtige Sache, oder Chef länger auf Dienstreise sein, dann biete ich auch an, eine E-Mail zu schreiben, da er diese relativ oft durchschaut.
Ich denke, dass das Nachhaken von der Branche, der Zusammenarbeit und dem Cheftyp abhängt. Bei uns ist das unproblematisch. Mein Chef ist dankbar dafür; er ist aber auch offen und sagt mir, wenn er keine Lust auf den Rückruf hat oder es verpennt hat. Bei uns läuft intern extrem viel Abstimmung übers Telefon und das würde im Outlook ziemlich unübersichtlich, weil sich vieles auch im Tagesverlauf ändert.
das Problem kenne ich auch gut, nur dass mein Chef einfach manchmal keine Lust hat die Kunden zurückzurufen :-) da hab dann selbst ich keine Chance mit meinen Erinnerungen.
Ich versuche auch viele Anrufe zu deligieren. Bei Anrufen die allerdings nur mein Chef beantworten kann, vereinbare ich gleich am Telefon einen Rückruftermin mit dem Kunden. Trage diesen als Besprechung im Kalender ein, so hat mein Chef auch tatsächlich die Zeit um zu telefonieren.
Meine bisherige Erfahrung ist, dass das "Zurufen" oder Nachfragen "Haben Sie bereits Herrn XY angerufen?" nicht wirklich funktioniert, da sich auf Dauer beide Seiten evtl. genervt fühlen können. Der Vorgesetzte wg. des ständigen Fragen und die Seki auch wg. des ständigen "fragen müssen".
im Grunde läuft es auf die Vorgehensweise von Frau_R heraus.
Kläre in einem Gespräch mit Deinem Chef die Möglichkeiten ab, was Du oder jemand anders grundsätzlich übernehmen darf, was Du mit ihm von Fall zu Fall entscheidest und warum Dir das Thema am Herzen liegt (Kundenzufriedenheit/Chefentlastung/ kompetente Betreueung,..).
Bezüglich der Angemessenheit geht es für mich um die Abschätzung, hatte mein Chef eine realistische Chance anzurufen (Termindruck), hat er das Gespräch verdrängt/vergessen oder innerlich verschoben, wie wichtig und wie dringend ist das Telefonat. Hierfür ist es wiederum wichtig die Zusammenhänge zu wissen und zu verstehen: welches Anliegen der Anrufer hat, welche Faktoren Einfluss nehmen, bis wann ein Rückruf erfolgt sein muss oder erwartet wird. Danach richtet sich die Häufigkeit meiner Erinnerung.
Hier ein paar Möglichkeiten:
- Haben Sie schon xy schon zurückgerufen?
- Soll ich ihn zurückrufen? Was kann ich ihm mitteilen?
- Haben Sie mit xy das Thema ... geklärt/besprochen?
- Steht der Anruf an xy noch auf der Liste oder kann ich den streichen?
- Gibt es schon ein Ergebnis zum Thema ..., das Herr xy mit Ihnen besprechen wollte?
- Der Rückruf von xy war heute noch dringend/wichtig. Haben Sie ihn erreicht?
Je nachdem was der Chef antwortet, frag ich auch, ob ich was dazu vorbereiten kann, ob ich anrufen soll ob ich vertrösten soll oder an jemand anders verweisen - weil Chef sich dann vielleicht doch anders entschieden hat...
Natürlich macht auch hier der Ton die Musik und mit einem Lächeln fühlt sich eine Erinnerung auch nicht nach gehobenem Zeigefinger an ;)
Grundsätzlich würde ich mit Deinem Chef folgendes klären:
- ist er einzige im Unternehmen, der die Fragen beantworten kann, oder könntest Du oder ein Kollege eventuell auch weiterhelfen. Lass Dir vom Anrufer sagen worum es geht und kläre vorher mit Deinem Chef welche möglichen Themen er selbst bearbeiten möchte und was von Dir oder einer anderen Abteilung bearbeitet werden kann. Beispiel: Fragen zu Rechnungen - Du oder die Buchhaltung, Frage zu Lieferungen - Du oder die Distribution ... etc.
- bietest Du dem Anrufer an, dass er auch gerne eine E-Mail mit seiner Fragen schicken kann. Kläre ab, ob Du das darfst, lass Dich vielleicht sogar auf CC setzten bei den Mails. Mein Chef deligiert so vieles an Kollegen, die sich dann auch umgehend um alles kümmern.
So kannst Du Deinen Chef übrigens wunderbar entlasten. Trotzdem er Chef ist, muss er sich nicht um alles kümmern, für gewisse Sachen hat er ja Mitarbeiter eingestellt. So kannst Du die Zahl der Rückrufe für ihn reduzieren und er hat mehr Zeit für die, die er wirklich selbst erledigen muss.
bei Reisen machen wir das auch so. Ich sage ihm was den Tag über los war und er entscheidet was er mit den Infos macht. Nur entscheidet er im Büro halt auch selbst, wen er wann zurückrufen will und für die anderen ist leider keine Zeit. Gerade die habe ich aber dann am Telefon. Und wir haben täglich sehr viele Rückrufwünsche.
Und was ist die "angemessene Form"? Das ist genau das was ich nicht genau einschätzen kann.
wenn mein Chef unterwegs ist und ich nicht nachvollziehen kann, mit wem er gesprochen hat, dann frage ich ihn bei unserm "Spätnachmittag-War-noch-was-Telefonat" ob er xy schon angerufen hat bzw. was das Ergebnis von dem Telefonat ist.
Wir haben für Reisetage täglich 2 Gespräche(vormittags+nachmittags) vereinbart, um abzuklären was läuft oder nicht läuft. Da bekommt er das von mir quasi solange serviert, bis er es terminiert oder erledigt hat. (Natürlich in angemessener Form)
Vielleicht hilft Dir das weiter.
jetzt brauche ich doch einmal euren Rat. Wie bringt ihr eure Chefs dazu Rückrufwünsche von Kunden zeitnah einzuhalten. Ich verzweifle manchmal regelrecht, weil mein Chef (= Mann) seine Rückrufe konzequent ignoriert. Ich habe dann Tage später den verärgerten Kunden wieder am Telefon und muss mir irgendwelche Sachen anhören. Ein Kunde fragte mal: "Bin ich nicht wichtig genug?" Klar, da darf man dem Kunden gegenüber nix Falsches sagen, aber mehr als ihn ständig erinnern kann ich doch auch nicht machen, oder?
Wie habt ihr denn das geregelt? Erinnert ihr eure Chefs stündlich, mehrmals täglich, täglich...? Wie kontrolliert ihr die Rückrufe? Einfach auf seine Aussage verlassen und dann wundern, wenn der Kunde von nix weiß ;) Mein Büro ist nicht gleich neben seinem, deshalb weiß ich nicht immer, wann er mit wem telefoniert.
Vielleicht habt ihr ja hilfreiche Tipps für mich. Danke.
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