Freundlich und effektiv: Wie Sie professionell telefonieren

Sympathisch, kompetent, natürlich – so wollen Sie sicherlich auch in Telefonaten wirken. Allerdings ist das oft gar nicht so einfach, denn beim Telefonieren fehlen wichtige Signale, die das Verständnis zwischen zwei Gesprächspartnern erleichtern. Hier eine offene Geste, da ein freundlicher Blickkontakt, solche Kommunikationsmittel stehen Ihnen dann nicht zur Verfügung. Setzen Sie stattdessen auf die Kraft der Sprache. Mit geschickten Formulierungen werden Sie auch bei Ihren Telefonpartnern gut ankommen.

Die Grundregeln für erfolgreiche Telefonate

Entscheidend ist, was beim Gesprächspartner ankommt – so könnte man die Formel für erfolgreiche Telefonate zusammenfassen. Um Ihrem Gegenüber die richtigen Signale zu senden, sollten Sie die folgenden rhetorischen Grundregeln beachten.

Formulieren Sie positiv

Damit Sie auch am Telefon jederzeit professionell wirken, sollten Ihre Aussagen einfach, verständlich, eindeutig und positiv sein. Gebrauchen Sie am Telefon also Sätze wie “Das erledige ich gern für Sie, Herr Kunde” oder “Danke, dass Sie gewartet haben, Frau Klientin”. Solche Aussagen bauen Vertrauen auf und zeigen Ihrem Gesprächspartner, dass Sie ihn achten und schätzen. Es gibt sogar eine Reihe typischer “Zauberwörter”, die immer eine gute Atmosphäre schaffen. Dazu gehören Wörter wie “schnell”, “gemeinsam” oder “Vorteil”. Versuchen Sie, diese häufiger in Ihre Telefonate einzubauen. Wichtig ist aber, dass Sie positive Formulierungen finden, die zu Ihrem Sprachgebrauch passen. Alles andere wirkt unglaubwürdig.

Extratipp: Sprechen Sie Ihr Gegenüber immer mit Namen an. Das schafft eine gute Gesprächsatmosphäre.

Übrigens lassen sich auch negative Umstände positiv vermitteln. Vielleicht haben Sie auch schon einmal am Telefon die Antwort gehört: “Dafür bin ich nicht zuständig”. Mit einer solchen Aussage kann der Anrufer allerdings wenig anfangen und besonders freundlich wirkt sie auch nicht. Wer so reagiert, zeigt wenig Telefonkompetenz. Einen ganz anderen Eindruck macht da die Formulierung “Dafür ist Frau Meyer, unsere Expertin, zuständig. Ich verbinde Sie sofort, einen Augenblick, bitte.”

Entrümpeln Sie Ihre Sprache

Vermutlich wollen Sie Telefonate kurz halten. Dazu können Sie viel beitragen, indem Sie Ihre Sprache entrümpeln. Denn überflüssige Füllwörter, Konjunktive, Floskeln und Umschreibungen erschweren es Ihrem Gesprächspartner, Sie zu verstehen. Die Folgen sind eine schlechte Atmosphäre, lange Gespräche und Missverständnisse. Vermeiden Sie alle Wörter, die Ihre Aussagen verwässern. Dazu gehören etwa das beliebte “Eigentlich” und Sätze im Konjunktiv, die beginnen mit “Man könnte …” oder “Dazu müsste ich …”. Ausmerzen lassen sich solche Formulierungen, indem Sie sich auf die wesentlichen Inhalte konzentrieren und dafür kurze, einfache Sätze bilden.

Für eine einfache und “gerümpelfreie” Sprache sollten Sie Fachbegriffe weitgehend streichen. Das gilt besonders dann, wenn Ihr Gesprächspartner kein Experte im jeweiligen Thema ist. Wer Laien mit Fachvokabular bombardiert, erntet in der Regel ratloses Schweigen. Wenn Sie Fachbegriffe nicht durch einfache Wörter ersetzen können, sollten Sie sie unbedingt erläutern.

Sprechen Sie bildhaft

Während eines Telefonats ist der wichtigste Sinn des Menschen, der Sehsinn, nicht gefordert. Umso wichtiger ist es, dass Sie Worte wählen, die Bilder im Kopf Ihres Gegenübers entstehen lassen. Wenn Sie eine bildhafte Sprache einsetzen, erreichen Sie zweierlei: Ihr Gesprächspartner versteht besser, was Sie sagen, und kann es sich eher merken. Er fühlt sich verstanden, es macht ihm Spaß, sich mit Ihnen zu unterhalten. Sagen Sie also z. B. “Damit schlagen Sie zwei Fliegen mit einer Klappe” statt “Davon haben Sie einen doppelten Nutzen”. Bildhaft zu sprechen, können Sie im Alltag trainieren. Beobachten Sie Menschen in verschiedenen Situationen. Zugespitzt ergeben Ihre Beobachtungen dann Umschreibungen für bestimmte Sachverhalte. So entstehen Aussagen wie “Ihm schlottern die Knie vor Lampenfieber” statt “Er hat Angst vor dem Vortrag”. Solche Formulierungen können Ihnen gut als Übungen dienen, im geschäftlichen Kontakt sind so drastische Aussagen natürlich nicht unbedingt angebracht.

Professionell telefonieren heißt auch aktiv zuhören

Bedeuten Sie dem anderen ständig, dass Sie ihm zuhören. Das ist am Telefon besonders wichtig, denn hier fehlen typische Signale wie der Blickkontakt oder ein Nicken. Eventuell haben Sie schon einmal erlebt, was geschieht, wenn ein Gesprächspartner am Telefon keinerlei Laut mehr von sich gibt. Sein Gegenüber wird bei einer Pause schnell unsicher. Oft kommt ein “Hallo?”, um sich zu versichern, ob die Leitung noch steht. Vermeiden Sie solche peinlichen Situationen, indem Sie akustische Zeichen senden. Ein “Aha”, “Ja” oder “Hmm” zeigt, dass Sie noch da sind und aufmerksam zuhören. Ähnlich wirken kurze Feedback-Äußerungen wie “Tatsächlich?” oder “Das kann ich gut nachvollziehen”. Am besten ist es, wenn Sie von Zeit zu Zeit das bisher Gehörte zusammenfassen: “Sie meinen, …” oder “Habe ich Sie richtig verstanden, dass …”. Damit können Sie auch sicherstellen, dass Sie und der Gesprächspartner über die gleiche Sache reden. Übertreiben Sie aber diese Technik, die übrigens Paraphrasieren genannt wird, nicht. Wer wie ein Papagei komplette Formulierungen wiederholt, gibt seinem Gesprächspartner schnell das Gefühl, ihn nicht ernst zu nehmen. Mit dem aktiven Zuhören sollen Ihren Gesprächspartner motivieren weiterzureden. Gerade, wenn Ihnen das Anliegen Ihres Gegenübers noch nicht ganz klar ist und Sie noch über eine Lösung nachdenken, ist es sehr zu empfehlen.

aus: Holger Backwinkel/Peter Sturtz: Telefonieren: Professionelle Gesprächstechniken