Entschuldigungsschreiben schreibt niemand gern. Wenn allerdings ein Fehler passiert ist, können Sie sich mit einem solchen Brief persönlich entschuldigen und schnell die Wogen glätten. Sagen Sie “sorry”: Wo gearbeitet wird, da passieren Fehler. Schließlich sind wir alle Menschen und keine Maschinen.
Warten Sie nicht zu lange, um das Entschuldigungsschreiben auf den Weg zu bringen. Sonst kann das Missgeschick gravierende Folgen für Ihr Unternehmen haben. Möglicherweise verlieren Sie einen Kunden oder der Ruf der Firma nimmt dauerhaft Schaden. Schreiben Sie Ihren Entschuldigungsbrief also zeitnah, auch wenn der Fehler nicht in Ihrem Verantwortungsbereich liegt.
Tipp: Sehen Sie die Sache positiv. Eine ehrlich gemeinte Entschuldigung ist eine Chance, den Kunden durch guten Service an sich zu binden.
Entschuldigungsschreiben: eine Chance zur Wiedergutmachung
Es ist verständlich, wenn es nicht zu Ihren Lieblingsaufgaben gehört, Entschuldigungsschreiben zu verfassen. Oft genug müssen Sie sich dabei für Fehler entschuldigen, die Sie selbst nicht zu verantworten haben. Aber dennoch: Sehen Sie die Entschuldigungsschreiben positiv. Ein Kunde, der sich bei Ihnen beschwert – dem Sie also eine Entschuldigung schicken – gibt Ihrem Unternehmen eine zweite Chance. Von Ihrer Reaktion hängt nun ab, ob er Ihnen treu bleibt oder künftig bei der Konkurrenz kauft. Die erste Regel lautet daher: Antworten Sie schnell, damit der Kunde sieht, dass Ihnen sein Anliegen wichtig ist. Damit stellen Sie zugleich auch die hohe Servicequalität Ihres Unternehmens unter Beweis.
Zeigen Sie Verständnis für die Beschwerde
Wenn sich ein Kunde bei Ihnen beschwert, möchte er natürlich, dass seine Reklamation auch ernst genommen wird. Daher sollten Sie am Beginn Ihrer Entschuldigung ein paar Sätze formulieren, in denen Sie Verständnis für die Beschwerde zeigen und darum bitten, den Fehler zu entschuldigen. Beziehen Sie sich dabei auf das Schreiben oder auf das Telefonat, mit denen der Kunde sein Anliegen geäußert hat. Sagen Sie es ganz deutlich: “Es tut mir leid” oder “Bitte entschuldigen Sie.” Sie können sich andererseits aber auch für die Beschwerde und die Gelegenheit zur Wiedergutmachung bedanken.
In das Entschuldigungsschreiben gehört auch eine Erklärung
Versuchen Sie für Ihr Entschuldigungsschreiben auf jeden Fall, herauszufinden, wie der Fehler zustande kam. Zum einen wünscht sich der Kunde eine zufriedenstellende Erklärung, zum anderen können Sie so vielleicht verhindern, dass dieses Versehen ein weiteres Mal geschieht. Bitten Sie gegebenenfalls Kollegen in Ihrem Unternehmen darum, Ihnen eine kurze Begründung zu liefern. Im Entschuldigungsschreiben sollten Sie dann kurz beschreiben, wie es zu dem Fehler gekommen ist, und um Verständnis bitten.
Extratipp: Der Fehler lag nicht bei Ihnen, sondern bei einem Dienstleister? Dann seien Sie vorsichtig mit Schuldzuweisungen, denn die hinterlassen einen schlechten Eindruck. Außerdem liegt es in der Verantwortung Ihres Unternehmens, gute Dienstleister auszuwählen. Letztlich müssen Sie auch für diese Fehler geradestehen.
Aus einer Kundenbeschwerde wird Kundenbindung
Kernstück Ihres Schreibens sollte ein Angebot an den Empfänger sein, wie der Schaden wieder in Ordnung gebracht werden kann. Klären Sie intern, wie Sie dem Kunden entgegenkommen können. Ist es möglich, dass Sie die Ware neu liefern? Können Sie den Kundenservice hinschicken, damit der den Fehler behebt? Oder können Sie den Rechnungsbetrag kürzen?
Eine sehr geschickte Möglichkeit ist, dem Entschuldigungsbrief einen Gutschein für die nächste Lieferung beizulegen. Damit schlagen Sie gleich zwei Fliegen mit einer Klappe: Sie bieten dem Kunden einen finanziellen Ausgleich und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass er auch wirklich wieder bei Ihnen kauft.
Oft liegt Ihnen auch schon ein Vorschlag des Kunden vor, mit welchem weiteren Vorgehen er einverstanden wäre. Wenn Sie darauf eingehen können: prima! Wenn nicht, sollten Sie Ihre Entscheidung im Entschuldigungsschreiben begründen. “Sie schlagen vor, die Rechnung um 10 Prozent zu mindern. Damit bin ich leider nicht einverstanden. Wir werden die Arbeiten bei Ihnen im Haus kurzfristig wie vereinbart durchführen, sodass Ihnen keine Nachteile entstehen.”
Trotz Reklamation – auf weiterhin gute Zusammenarbeit
Natürlich hoffen Sie, dass Ihnen Ihr Kunde nach Ihrem Entschuldigungsschreiben und Ihrem Wiedergutmachungsangebot treu bleiben wird. Drücken Sie diese Hoffnung im Schlusssatz Ihres Entschuldigungsschreibens aus, schreiben Sie z. B.:
- “Auf weiterhin partnerschaftliche Zusammenarbeit.”
- “Ich hoffe auf Ihr Verständnis und freue mich auf Ihren nächsten Auftrag.”
Merzen Sie den Grund für die Reklamation aus
Ein überzeugendes Entschuldigungsschreiben ist allerdings nur der erste Schritt. Denn entscheidend für die künftige Zusammenarbeit ist, dass alles rund um die Entschuldigung und die Behebung des Fehlers reibungslos verläuft. Legen Sie sich also den Vorgang auf Termin und fragen Sie nach: beim zuständigen Kollegen, ob die Wiedergutmachung glattgelaufen ist. Und bitten Sie den Kunden um eine Nachricht, ob er mit den Leistungen Ihres Unternehmens diesmal zufrieden ist. Denn erfolgreich gelöste Beschwerden können das Verbundenheitsgefühl des Kunden sogar erhöhen. Und wenn der Fehler in Ihrem Haus passiert ist, sollten Sie dafür sorgen, dass er nicht wieder vorkommt.
