Kundenbetreuung auf Englisch: So machen Sie’s richtig

Wie sagen Sie “Entschuldigung!” auf Englisch? Die Antwort ist komplizierter, als Sie vielleicht denken. Im Alltag entschärfen Briten und Amerikaner so manche unangenehme Situation natürlich mit dem Wörtchen “Sorry!” Aber in der Kundenbetreuung auf Englisch ist die Sache nicht ganz so einfach. Denn Kundenorientierung wird vor allem in den USA besonders großgeschrieben. Bei einem Fehler in Ihrem Unternehmen wird höchster Einsatz erwartet. Und auch bei der Kontaktpflege legen englischsprachige Geschäftspartner Wert auf das kleine Extra.

Nachfragen: in der Kundenbetreuung auf Englisch lieber indirekt

Sie haben vor drei Wochen ein Angebot an ein Unternehmen geschickt und haben bisher noch keine Antwort erhalten. Statt eine E-Mail zu senden, möchten Sie lieber mit einem kurzen Anruf nachfragen. So bleiben Sie im persönlichen Kontakt mit dem Kunden. Aber wie stellen Sie sicher, dass Sie am Telefon freundlich und professionell klingen und Ihr Gesprächspartner sich nicht unter Druck gesetzt fühlt? In der Kundenbetreuung auf Englisch neigen Muttersprachler dazu, direkte Fragen zu vermeiden, wenn sie Angebote telefonisch nachfassen. Eine Ausnahme sind allerdings spezifische Nachfragen zu den Einzelheiten eines Angebots. Der folgende Satz ist ein Beispiel für eine typisch englische indirekte Nachfrage:

• We sent you a written quotation on the 25th of November and I just wanted to check you have received it and if everything is OK. – Wir haben Ihnen am 25. November ein Angebot geschickt und ich wollte nur nachfragen, ob Sie es erhalten haben und alles in Ordnung ist.

In einigen Fällen möchten Sie vielleicht einen Geschäftspartner oder potenziellen Kunden anrufen, nur um den Kontakt zu pflegen. Solche “courtesy calls” (“Höflichkeitsanrufe”) sind in englischsprachigen Ländern sehr verbreitet. Ein solches Gespräch leiten Sie beispielsweise mit dem folgenden Satz ein:

• This is just a short courtesy call to check everything is OK. – Dies ist nur ein kurzer Höflichkeitsanruf, um zu fragen, ob alles in Ordnung ist.

“Sorry!” ist in der Kundenbetreuung auf Englisch nicht genug

Was tun Sie, wenn ein Kunde sehr wütend oder entnervt ist? Egal, ob der Fehler bei Ihrem Unternehmen liegt oder nicht: In den USA und Großbritannien ist der Kunde König (oder Königin) und es ist wichtig, dass Sie dies zeigen. Ein einfaches “Sorry!” ist in der Kundenbetreuung auf Englisch nicht immer ausreichend. Unter Umständen kann es die Situation sogar verschlimmern, wenn Sie dieses Wort zu oft benutzen. Die folgenden Sätze bieten verschiedene Möglichkeiten, um Entschuldigung zu bitten. In einigen davon kommt das Wörtchen “sorry” nicht vor und manchmal kann es besser sein, diese zu verwenden. Die Sterne vor den Sätzen zeigen jeweils die Stärke der Entschuldigung an:

• * I’m sorry for … – Es tut mir leid, dass …
• ** I’m very sorry for the error / mistake. – Der Fehler tut mir sehr leid.
• *** I can only apologise for this situation. – Ich kann mich für diese Situation nur entschuldigen.
• *** I’m really sorry about the mistake. – Es tut mir wirklich leid wegen des Fehlers.
• *** We’re very sorry indeed for the inconvenience caused. – Es tut uns außerordentlich leid, dass Sie Unannehmlichkeiten hatten.
• **** I’m terribly sorry for the problems you have experienced. – Es tut mir furchtbar leid wegen Ihrer Unannehmlichkeiten.
• ***** I can’t apologise enough for the inconvenience caused on this particular occasion. We’re doing everything we can to put things right as soon as possible. – Ich kann mich nicht oft genug für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen in diesem Fall entstanden sind. Wir tun, was wir können, um die Angelegenheit so schnell wie möglich zu bereinigen.

Wie Sie in der Kundenbetreuung auf Englisch richtig Nein sagen

Im Vergleich zum Deutschen ist das Englische oft sehr indirekt und ein direktes “Nein” kann das Gegenüber kränken. Es wird sogar als Angriff empfunden, wenn Sie in der Kundenbetreuung auf Englisch “Nein” sagen, ohne eine Alternative anzubieten. Englische Muttersprachler haben sehr viele verschiedene Möglichkeiten, ihren Widerspruch auszudrücken oder eine negative Antwort zu geben. Selbst wenn jemand eine geschlossene Ja/Nein-Frage stellt, ist es üblich, eine negative Antwort etwas detaillierter auszuführen. Der folgende Satz etwa ist eine mögliche Reaktion auf die Frage: “Please can I have a full refund?” (“Können Sie mir den Betrag vollständig zurückerstatten?”)

• I’m very sorry, but I’m afraid it is not possible. However, we are prepared to offer a 25% discount on the price. I hope that this will help restore your confidence in us. – Es tut mir sehr leid, aber ich fürchte, das ist nicht möglich. Wir sind jedoch bereit, Ihnen 25 % Rabatt auf den Preis zu geben. Ich hoffe, das wird helfen, Ihr Vertrauen in uns wiederherzustellen.

Darüber hinaus werden in der Kundenbetreuung auf Englisch direkte negative Aussagen möglichst vermieden. Häufig bitten englische Muttersprachler deshalb dafür um Entschuldigung und bieten im gleichen Atemzug wenn möglich eine Alternativlösung an. Die folgenden Sätze stellen verschiedene Möglichkeiten dar, auf die Frage zu antworten: “Do you take credit cards?” (“Nehmen Sie Kreditkarten?”)

• I’m afraid not. However, we would be pleased to accept payment by bankcard or bank transfer. – Ich fürchte, nicht. Gern akzeptieren wir aber Ihre Zahlung per Bankkarte oder Überweisung.
• I’m sorry but we don’t. Is it possible for you to make a bank transfer? – Tut mir leid, nein. Ist es Ihnen möglich eine Banküberweisung zu tätigen?
• Unfortunately not. You can however pay by bankcard or direct transfer. – Leider nicht. Aber Sie können per Bankkarte oder Direktüberweisung zahlen.
• I’m sorry, but we don’t accept them. Would you be able to make a bank transfer? – Es tut mir leid, aber die akzeptieren wir leider nicht. Könnten Sie eine Banküberweisung tätigen?

übersetzt aus: Dean, Stuart: Business Talk English