Der Geschäftsbrief / besondere Anlässe

Absehbare Lieferschwierigkeiten – kommen Sie dem Kunden zuvor

Nicht jeder Lieferengpass trifft Ihr Unternehmen aus heiterem Himmel. Wurden für die nächste Zeit z. B. Streiks angekündigt, die die Zulieferer Ihrer Firma betreffen, sind Verzögerungen in der Regel vorprogrammiert. Auch – oder gerade weil – Sie an dieser Situation höchstwahrscheinlich nichts ändern können, sollten Sie das Wissen um die möglichen Lieferschwierigkeiten geschickt nutzen: Informieren Sie Ihre Kunden so frühzeitig wie möglich über den bevorstehenden Lieferverzug. So können sich Ihre Geschäftspartner schon im Vorfeld auf die Situation einstellen und ihre eigenen Geschäftsprozesse entsprechend anpassen.

Vom Lieferproblem zur Kundenbindung

Sollten Sie dann wider Erwarten doch zum vereinbarten Zeitpunkt liefern können, haben Sie eine gute Nachricht in petto, die Ihren Kunden mit Sicherheit noch lange in Erinnerung bleibt. Sie haben Ihre Zuverlässigkeit und Ihren Weitblick unter Beweis gestellt und es trotz einer denkbar schlechten – aber nicht von Ihnen verursachten – Ausgangssituation geschafft, pünktlich zu liefern. Herzlichen Glückwunsch! Sie haben Ihre Kundenbeziehung weiter gefestigt – obwohl Sie "lediglich" einen ärgerlichen Lieferungsverzug ankündigen wollten.

Entschuldigen Sie sich für Lieferverzug

Doch leider haben Sie keine hellseherischen Fähigkeiten, die Sie vor jedem Lieferproblem rechtzeitig warnen. Vor allem vor menschlichen Fehlern ist Ihr Unternehmen nie gefeit. Schon eine leere Papierrolle im Faxgerät kann die Ursache sein, dass der zuständigen Abteilung eine Bestellung entgeht – und der Empfänger vergeblich auf seine Ware wartet. Erkundigt er sich dann nach mehreren Wochen erbost nach seiner Lieferung, ist guter Rat teuer! Ausreden helfen jetzt nicht mehr weiter. Was zählt, ist eine aufrichtige und vor allem sofortige Entschuldigung.

Extratipp: Am Telefon lassen sich Missverständnisse häufig leichter aus der Welt schaffen als per Brief oder E-Mail. Rufen Sie Ihren Kunden also möglichst zurück und klären Sie die Situation. Ein anschließendes Entschuldigungsschreiben unterstützt Ihre Bemühungen und bietet Gelegenheit, das telefonisch Vereinbarte noch einmal schwarz auf weiß zusammenzufassen.

Das Entschuldigungsschreiben – mehr als nur eine Entschuldigung

Mit einer Entschuldigung allein ist es jedoch nicht getan, Sie sollten den Kunden auch um Verständnis bitten und für eine weitere Zusammenarbeit werben. Berücksichtigen Sie dabei die folgenden Punkte:

1. Geben Sie Fehler zu: Schieben Sie die Schuld nicht anderen in die Schuhe, sondern gestehen Sie ein, dass Ihrem Unternehmen ein Fehler unterlaufen ist. Bedauern Sie die Situation aufrichtig.
2. Begründen Sie die Verzögerung: Versichern Sie Ihrem Kunden, dass der Lieferverzug eine absolute Ausnahme ist und erklären Sie ihm ehrlich, wie es dazu kommen konnte.
3. Machen Sie Zugeständnisse: Eine kostenlose Ersatzlieferung, zusätzliche Serviceleistungen oder ein Rabatt helfen, den Kunden zu versöhnen.
4. Festigen Sie die Kundenbeziehung: Formulieren Sie explizit Ihre Hoffnung, dass der Lieferverzug Ihre künftige Zusammenarbeit nicht beeinträchtigt und bedanken Sie sich für die Geduld und das Verständnis Ihres Kunden.