Forum / sekretaria fragt

Das kommt bei mir auf den Anrufer an:

- ausländische Anrufer, die ich nicht verstehe, vertröste ich mit "wait a minute, please" und hole mir Verstärkung,

- "ältere" Anrufer, die etwas nicht verstehen, weil die Verfahrungsweise anders ist als früher, bekommen es von mir mehrmals mit unterschiedlichen Worten erklärt, bis sie es verstehen,

- Anrufer, die etwas Spezielles wünschen, werden sofort zum Sachbearbeiter weitergeleitet (bin ja schließlich "nur" die Sekretärin und darf versicherungsrechtlich keine Auskünfte geben),

- sollte ein Anrufer mehrmals patzig sein und ich deutlich merken, er hört mir nicht zu und ich kann ihm deshalb im Moment nicht weiterhelfen, sage ich: "Ich beende jetzt das Gespräch, bitte wenden Sie sich an meinen Vorgesetzten, Telefonnummer: xxx, tschüss",

- nuschelnden und leise sprechenden Menschen, und Personen mit schlechtem Empfang sage ich, je nach Situation, deutlich und etwas lauter als sonst am Telefon, dass ich sie kaum verstehen kann (man weiß ja nie, ob sie mich genauso schlecht verstehen wie ich sie), oftmals legen sie daraufhin auf und versuchen es gleich nochmal (mit besserem Empfang) oder sprechen dann lauter oder deutlicher. Sollte es nicht funktioieren und ich die Person wirklich nicht verstehen, sage ich: "Es tut mir leid, ich verstehe Sie akustisch nicht und kann Ihnen daher auch nicht weiterhelfen", und lege auf.

Freundlichkeit, Höflichkeit und Respekt sollten dabei immer an erster Stelle stehen, egal in welcher Hinsicht das Telefonat "schwierig" ist.
 

Sachlich und höflich bleiben, bei Beschwerden Verständnis zeigen, bei Unverschämtheiten Grenzen aufzeigen. In jedem Fall gehe ich mit jedem Anrufer so um, wie ich selbst gerne angesprochen würde.
 

Da es ja leider nicht nur lustige Situationen am Telefon gibt, wie gehen Sie mit heiklen Situationen um. Teilen Sie uns und den Forum-Usern Ihre Tipps für den Umgang mit schwierigen Anrufern mit.